在县法院“能动司法+诉源治理”工作推进过程中，作为特邀调解员，每当我看到当事人笑着和我说再见，脚步轻盈地离开调解室，我都由衷得感叹诉前调解工作的平凡和伟大。旁观者眼中的“小事”“小钱”，在当事人心里是“大结”“大难”，所以，在案件调解过程中，要善用法理情理劝说和引导，把诉前调解的好处告诉双方，把当事人当成朋友，把化解纠纷当成家事，不只是耐心，更需要同理心。

前几天，我收到两件物业服务合同纠纷的案子，是某物业公司诉业主耿某、冯某两户拖欠物业费。

物业服务联系着千家万户，关系着居民的“幸福指数”。我本人居住在小区，深知业主的诉求，业主拒交物业服务费，大多原因是对物业公司的服务质量或服务态度不满意，从而产生矛盾甚至闹到法院。

如何化解这个矛盾？我认为，如果单一依靠法律手段，通过立案、审判、执行的方式强制业主缴纳物业服务费，确实能帮助物业公司及时足额收回物业服务费。但从长远角度考虑，此“案结”却未“事了”，物业公司和业主之间的矛盾没有从根本上解决，还会有更多的类似案件进入诉讼程序。

这类案件最适合通过诉前调解的方式来化解纠纷，促进物业公司与业主各司其职、各履义务，双方才能和谐相处。

确定调解思路之后，我先通过案件检索查看物业服务合同纠纷案例，和我接到的案件作比较，确定案件性质，计划调解方案。

我先电话和被告沟通，了解被告拖欠物业费的原因。被告一听说被起诉了，情绪特别激动，“他们还告我！他们老无缘无故停电，也不提前通知，都影响我的正常生活了，所以我才不交物业费。”“我知道，我懂你的感受，咱交物业费不就是为了住得干净整洁点，水电这些能够保障正常生活嘛，物业在这方面确实做得不够到位，但是你不交物业费属于一种违约行为，去哪说也不占理。”

被诉到法院，难免心中害怕与愤怒交织，可能会抗拒调解，甚至有些当事人在初次联系时，都表示坚决不调解，一定要法院的判决书。这时候，调解员要扮演好心理疏导师的角色，耐心倾听，找准切入口，让当事人心平气和，促进调解工作顺利进行。

为了不激化矛盾，我选择了背对背的调解方式。我了解情况后，及时和原告物业公司进行沟通，原告也表示并非物业公司故意停电，而是因为小区大，电力设备供电不足造成，正在和电力部门协商增加电力供应。我把业主的怨恨告诉物业公司，从情理上向其进行说明，物业公司要做好物业工作，必须从管理理念向服务理念上转变，物业服务不到位，业主不交物业费，这是一个恶性循环，要加强与业主的沟通，物业要把临时停电、停水等原因及时通过微信群或张贴告示向业主早做解释和预警，让业主有所准备，最大程度减少停电、停水给业主带来的不便。

通过调解，双方很快达成了一致意见，物业公司保证接受建议，一定提高物业服务水平，为业主提供高效便利的服务，打造舒适的居住环境，两位业主当场缴纳了拖欠的物业费，耿某还预付了半年的物业费。